Klantenservice Manager

Terug naar alle carrièremogelijkheden

Klantenservice Manager

Positietype: Voltijds

Locatie: Falls Church, VA

Samenvatting van de functie

De functie is verantwoordelijk voor het dagelijkse beheer van het klantenserviceteam van CHEMTREC, inclusief de afhandeling van regulier onderhoud en updates van CHEMTREC-accounts. Dit omvat het monitoren van wachtrijen, organisatie, workflows en toewijzingen van werklasten. Deze functie zal ook helpen bij het identificeren en evalueren van aanvullende behoeften van de klantenbasis door het monitoren en evalueren van klantenserviceprocessen, protocollen en KPI's van belangrijke prestatie-indicatoren om ervoor te zorgen dat ze zijn afgestemd op interne en externe behoeften. Dit is een hybride functie en rapporteert aan de directeur van Customer Care.

Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden

• Houdt toezicht op de dagelijkse werkzaamheden van alle klantenservicemedewerkers, waaronder het werven/interviewen van kandidaten, het vaststellen van prestatie-doelstellingen, het uitvoeren van prestatiebeoordelingen en het faciliteren van de ontwikkeling van werknemers.
• Werkt samen met HR en relevante belanghebbenden om personeel te trainen in richtlijnen en protocollen om de kwaliteit van de levering van CHEMTREC-producten en -diensten te waarborgen.
• Houdt wekelijkse vergaderingen met klantenservicemedewerkers en is aanwezig bij vergaderingen van accountmanagement.
• Werkt samen met het Account Management-team om te helpen met dagelijkse activiteiten en ervoor te zorgen dat de juiste escalatie en de-escalatie van accounts wordt uitgevoerd en correct wordt vastgelegd.
• Ontwikkelt, beheert, actualiseert en handhaaft interne klantenservicebeleid, -procedures, -praktijken en -protocollen, inclusief beleidsregels die voldoen aan de unieke vereisten van klanten.
• Ondersteunt de operationele strategieën van CHEMTREC door het uitvoeren van analyses van de werklast en trends van de klantenservice, behoeftebeoordelingen en capaciteitsplanning.
• Evalueert de efficiëntie van de klantenservicewerkgroep en ontwikkelt, adviseert en beheert, in samenwerking met relevante interne belanghebbenden, noodzakelijke procesverbeteringen. Daarnaast helpt hij bij de implementatie van technologische verbeteringen.
• Beheert activiteiten om de continuïteit van operationele plannen te ontwikkelen en te ondersteunen; werkt samen met belangrijke belanghebbenden om personeel voor te bereiden, hiaten te identificeren, de paraatheid te bewaken en oplossingen te ontwikkelen.
• Ontwikkelt, beheert en actualiseert belangrijke prestatie-indicatoren om efficiëntie, verbeterpunten en successen te identificeren.
• Voert andere toegewezen taken uit.

Kwalificaties/vereisten

Vereist

• Bachelordiploma.
• Vijf jaar ervaring met het beheren van klantenservicefuncties.
• Aantoonbare ervaring met database- en documentbeheer, inclusief gegevens- en informatieopvraging.
• Aantoonbare ervaring met informatietechnologie en de toepassing ervan in het bedrijfsleven.
• Kennis van Microsoft Office-toepassingen, waaronder Microsoft CRM.
• Kennis van webgebaseerde applicaties.
• Uitstekende analytische, probleemoplossende, organisatorische en planningsvaardigheden.
• Ervaring met workforce managementtechnieken.
• Het vermogen om situaties onafhankelijk te beoordelen en meerdere projecten en taken te beheren en prioriteren.
• Vermogen om effectief te communiceren met klanten en werknemers, zowel schriftelijk als mondeling.
• Vermogen om zelfstandig en gelijktijdig aan verschillende complexe zaken te werken.
• Vermogen om indien nodig buiten kantooruren en buiten kantooruren te werken en 24/7/365 bereikbaar te zijn voor ondersteuning.

Voorkeur

• Ervaring met milieu-, gezondheids- en veiligheidssystemen (EHS).
• Ervaring met het werken met internationale klanten en/of een perspectief op omstandigheden en culturen buiten de binnenlandse Amerikaanse markt.

Stuur uw cv naar hr@chemtrec.com .

CV verzenden