Gerente de Servicio al Cliente
Tipo de puesto: Tiempo completo
Ubicación: Falls Church, Virginia
Resumen del puesto
El puesto es responsable de la gestión diaria del equipo de Atención al Cliente de CHEMTREC, lo que incluye el mantenimiento regular y las actualizaciones de las cuentas de CHEMTREC. Esto incluye la supervisión de las colas de llamadas, la organización, los flujos de trabajo y la asignación de la carga de trabajo. También ayudará a identificar y evaluar las necesidades adicionales de la base de clientes mediante la supervisión y evaluación de los procesos de atención al cliente, los protocolos y los indicadores clave de rendimiento (KPI) para garantizar que estén alineados con las necesidades internas y externas. Este puesto es híbrido y reportará al Director de Atención al Cliente.
Funciones y responsabilidades principales
- Supervisa las actividades laborales diarias de todos los representantes de servicio al cliente, lo que incluye reclutar/entrevistar candidatos, establecer objetivos de desempeño, realizar evaluaciones de desempeño y facilitar el desarrollo de los empleados.
- Trabaja con RR.HH. y las partes interesadas relevantes para capacitar al personal sobre las pautas y protocolos para garantizar la prestación de calidad de los productos y servicios de CHEMTREC.
- Lleva a cabo reuniones semanales del personal con el personal de servicio al cliente y asiste y participa en las reuniones de gestión de cuentas.
- Trabaja con el equipo de administración de cuentas para ayudar con las actividades diarias y garantizar que se realice y capture correctamente la escalada y desescalada adecuadas de las cuentas.
- Desarrolla, gestiona, actualiza y hace cumplir políticas, procedimientos, prácticas y protocolos de trabajo de servicio al cliente interno, incluidos aquellos que implementan requisitos únicos de los clientes.
- Apoya las estrategias operativas de CHEMTREC realizando análisis de tendencias y carga de trabajo de servicio al cliente, evaluaciones de necesidades y planificación de capacidad.
- Evalúa la eficiencia del grupo de trabajo de servicio al cliente y, en coordinación con las partes interesadas internas relevantes, desarrolla, recomienda y gestiona las mejoras de procesos necesarias y ayuda en la implementación de mejoras tecnológicas.
- Gestiona actividades para desarrollar y respaldar los planes de continuidad de operaciones; colabora con las partes interesadas clave para preparar al personal, identificar brechas, monitorear la preparación y desarrollar soluciones.
- Desarrolla, gestiona y actualiza indicadores clave de desempeño identificando eficiencias, áreas de mejora y éxitos.
- Realizar otras tareas que le sean asignadas.
Cualificaciones/Requisitos
Requerido
- Licenciatura.
- Cinco años de experiencia gestionando funciones de servicio al cliente.
- Experiencia comprobada en gestión de bases de datos y documentos, incluida la recuperación de datos e información.
- Experiencia comprobada con tecnología de la información y cómo se aplica la tecnología en los negocios.
- Competencia en aplicaciones de Microsoft Office, incluido Microsoft CRM.
- Competencia en aplicaciones basadas en web.
- Excelentes habilidades analíticas, de resolución de problemas, organizativas y de planificación.
- Experiencia en técnicas de gestión de fuerza laboral.
- Capacidad para utilizar el juicio independiente al evaluar situaciones y para gestionar y priorizar múltiples proyectos y tareas.
- Capacidad para comunicarse eficazmente con clientes y empleados tanto de forma escrita como verbal.
- Capacidad para trabajar de forma independiente en una variedad de asuntos complejos simultáneamente.
- Capacidad para trabajar en horarios comerciales extendidos y fuera del horario laboral según sea necesario y para brindar soporte de guardia las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
Privilegiado
- Experiencia en sistemas de medio ambiente, salud y seguridad (EHS).
- Experiencia trabajando con clientes internacionales y/o perspectiva de condiciones y culturas más allá del mercado nacional de EE. UU.
Por favor envíe su currículum a hr@chemtrec.com .
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