Responsable du service client
Type de poste : Temps plein
Emplacement : Falls Church, Virginie
Résumé du poste
Le titulaire du poste est responsable de la gestion quotidienne de l'équipe du service client de CHEMTREC, notamment de la maintenance et des mises à jour régulières des comptes CHEMTREC. Cela comprend le suivi des files d'attente, de l'organisation, des flux de travail et de la répartition des tâches. Il contribuera également à identifier et à évaluer les besoins supplémentaires de la clientèle en surveillant et en évaluant les processus, les protocoles et les indicateurs clés de performance du service client afin de garantir leur adéquation aux besoins internes et externes. Ce poste est hybride et sera rattaché au directeur du service client.
Principales fonctions et responsabilités
- Supervise les activités de travail quotidiennes de tous les représentants du service clientèle, y compris le recrutement/les entretiens des candidats, l'établissement d'objectifs de performance, la réalisation d'évaluations de performance et la facilitation du développement des employés.
- Travaille avec les RH et les parties prenantes concernées pour former le personnel sur les lignes directrices et les protocoles afin de garantir la qualité de la livraison des produits et services de CHEMTREC.
- Dirige des réunions hebdomadaires avec le personnel du service client et assiste et participe aux réunions de gestion des comptes.
- Travaille avec l'équipe de gestion des comptes pour aider aux activités quotidiennes et pour garantir que l'escalade et la désescalade appropriées des comptes sont effectuées et capturées correctement.
- Élabore, gère, met à jour et applique les politiques, procédures, pratiques et protocoles de travail du service client interne, y compris ceux qui mettent en œuvre les exigences uniques des clients.
- Soutient les stratégies opérationnelles de CHEMTREC en effectuant des analyses de la charge de travail et des tendances du service client, des évaluations des besoins et une planification des capacités.
- Évalue l’efficacité du groupe de travail du service client et, en coordination avec les parties prenantes internes concernées, élabore, recommande et gère les améliorations de processus nécessaires et aide à la mise en œuvre des améliorations technologiques.
- Gère les activités visant à élaborer et à soutenir les plans de continuité des opérations ; collabore avec les principales parties prenantes pour préparer le personnel, identifier les lacunes, surveiller l’état de préparation et développer des solutions.
- Élabore, gère et met à jour des indicateurs de performance clés identifiant les gains d’efficacité, les domaines à améliorer et les réussites.
- Effectue d’autres tâches qui lui sont assignées.
Qualifications/Exigences
Requis
- Licence.
- Cinq ans d’expérience dans la gestion des fonctions de service client.
- Expérience avérée en gestion de bases de données et de documents, y compris la recherche de données et d’informations.
- Expérience avérée en matière de technologies de l’information et de la manière dont ces technologies sont appliquées dans les affaires.
- Maîtrise des applications Microsoft Office, notamment Microsoft CRM.
- Maîtrise des applications web.
- Excellentes compétences d’analyse, de résolution de problèmes, d’organisation et de planification.
- Expérience en techniques de gestion de la main-d'œuvre.
- Capacité à faire preuve de jugement indépendant dans l’évaluation des situations et à gérer et hiérarchiser plusieurs projets et tâches.
- Capacité à communiquer efficacement avec les clients et les employés, tant par écrit que par oral.
- Capacité à travailler de manière autonome sur une variété de questions complexes simultanément.
- Capacité à travailler pendant les heures ouvrables prolongées et en dehors des heures normales de bureau, selon les besoins, et à assurer un service d'assistance sur appel 24h/24 et 7j/7.
Préféré
- Expérience dans les systèmes environnementaux, de santé et de sécurité (ESS).
- Expérience de travail avec des clients internationaux et/ou perspective des conditions et des cultures au-delà du marché intérieur américain.
Veuillez soumettre votre CV à hr@chemtrec.com .
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